【社企】用服务精神来解决无障碍出行中的障碍

来源:有人杂志   作者:公益时报   2014.09.02 13:38  浏览1165
摘要:多扶接送一开始就定位“做的不是租车业,而是服务业”,希望将服务业的精神带入传统租车业里,让“孕、幼、老、轮”等各群体能够真正享用到受尊重的交通服务……

在台湾,现有具备轮椅载送功能的交通工具,即康复巴士,因数目有限,有很多申请限制。搭乘者必须持有官方发放的身心障碍者手册,提前35天预约,且必须要用于就学、就医、就养和就业四种用途。然而,平时仍有其他日常交通行动上需要服务的人口,例如长者、孕妇、幼童及肢体障碍者。这些人因未持有身心障碍者手册,无法申请康复巴士接送服务,而其他大众交通工具的便利性与安全性很低,造成行动不便者及其家人时间上的浪费与身心上的折磨。

2009年,许佐夫看到家中93岁高龄长辈受伤,却因未领残障手册而不能申请康复巴士接送服务,发现无障碍服务十分有限,便决定从自己开始做些改变。他离开原来的影视节目与纪录片制作行业,成立“多扶接送”,提供不分身份、用途与预约限制的无障碍接送服务,让更多行动不便朋友能真正掌握与安排自己出行的需求。全年无休、24小时接受预约服务,让行动不便的朋友能够获得便利的交通服务,满足许多以往易被牺牲掉的生活需求与权利。”

不像康复巴士使用者需要持有身心障碍者手册,多扶接送的服务更全面,无论是轮椅朋友、长者、孕妇、幼童或是暂时性行动不便的朋友,都是多扶无障碍接送的服务对象。同时,多扶接送也无用途限制。他们认为,行动不便的朋友有权利出门从事休闲娱乐活动、享受和一般人相同的生活品质,因此除了接送客户就医、就业、就学和就养,公司也提供市区或机场旅游接送,让行动不便的朋友可以出门尽情玩,不需要担心交通问题。

多扶接送一开始就定位“做的不是租车业,而是服务业”,希望将服务业的精神带入传统租车业里,让“孕、幼、老、轮”等各群体能够真正享用到受尊重的交通服务。所以每次多扶要招募新员工时,许佐夫都会跟应征者说:“我们要征的不是司机,而是一线服务人员。”

公司内部在讨论服务细节时,都是以“如果我服务的是自己父母,我会怎么做”作为决策依据。不论是对客户的嘘寒问暖、找全新钞票给客户、安排员工亲自体验乘客感受等设计,都是来自多扶把使用者需求摆在第一的同理心,即使这样会增加一些运营成本。

领新钞是多扶的新文化,它起源于公司成立第一年。许佐夫在某次跟车中发现,有位老奶奶在下车后突然皱了一下眉头,似乎面有难色。事后去电询问,老人家说当时是流感盛行期间,拿到司机找回的旧钞后,担心钞票上面有许多细菌。从那时候起,多扶接送便规定司机每天上班前都要和会计领新钞,以确保服务后找给客户的钞票都是全新的,让他们更安心。

多扶以接送行动不便者至医疗机构的服务起家,但经营团队认为行动不便者不应因为交通问题缩减自己的行动范围、窄化自己的生活圈,因此在2011年夏天推出载送行动不便者出游的服务——“多扶漫游”。

其实在日本或加拿大等发达国家,“无障碍旅游”是被归类到医疗项目,而不是休闲娱乐活动。因为无障碍旅游能让照顾者与被照顾者都享有出外透气的机会,借此放松、舒展紧绷已久的心情,享受休闲的同时,其实也在疗愈自身心理。多扶的漫游服务,除了提供深度导游,确保每一条动线上的景点都有无障碍空间设计,也与救护车公司配合,让行动不便的朋友能够快快乐乐地出门、平平安安地回家。

无障碍接送这个行业的固定成本(车辆的采购及改装费用)较高,加上没有接受政府补助,使得多扶接送服务的价格较高。此外因不像康复巴士般能事先排好每日的车辆与人力调度,公司每天的营业都像是在打仗,要维持高机动性,以尽量满足每位乘客的需求。

公司从一开始仅有3部车,发展至今一共拥有15部车,目前算是收支平衡,运营规模也在稳定成长。

(编者按:本文有删节,完整文章请自行脑补。开个玩笑,请搜索《公益时报》)

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