【封面故事】银行行不行

来源:有人杂志   作者:蔡聪   2015.06.24 17:01  浏览779
摘要:有这样一幅对联,上联是“说你行你就行,不行也行”,下联是“说不行就不行,行也不行”,横批“不服不行”。想必听过它的人不少,对于其中的辛辣嘲讽之意,可谓是滋味深谙。而那个钱给你多了你要退、钱给你少了不负责的中国各种“很行”的银行来说,更是将这幅对联的精髓演绎得淋漓尽致。对于一个非残障者来说,在跟银行打交道时,行与不行,都只能不服不行,就遑论身处弱势的视力障碍者了。

有这样一幅对联,上联是“说你行你就行,不行也行”,下联是“说不行就不行,行也不行”,横批“不服不行”。想必听过它的人不少,对于其中的辛辣嘲讽之意,可谓是滋味深谙。而那个钱给你多了你要退、钱给你少了不负责的中国各种“很行”的银行来说,更是将这幅对联的精髓演绎得淋漓尽致。对于一个非残障者来说,在跟银行打交道时,行与不行,都只能不服不行,就遑论身处弱势的视力障碍者了。

谁还不存点私房钱

在盲人圈,有这样一个笑话,传到现在也不知道是真是假了。

说一位身处机关的男性盲人去银行取钱,因为ATM机没有语音,不能操作,只好去柜台。柜台服务人员问清款数后,递出一张表让他签字。这下子可愁坏了这位盲人,因为他是先天性视力障碍,根本就没学过汉字。所以他就跟服务人员交涉。此处省略一万字后,未果。柜台表示,不能签字就不能取钱。最后还特好心地跟这位盲人说,你可以用你老婆的名义开张卡,让她来给你取钱嘛。盲人听了大怒曰—谁还不存点私房钱哪!

这在很多人听来确实就是一个笑话,但是笑过之后留下的却是一种无奈和辛酸。在办理银行业务的过程中,盲人会遇到很多很多的障碍与不便。其中第一道拦路虎就是签字问题。

也许私房钱这个笑话听来很荒谬,但在现实生活里,有盲人因为无法签字,甚至连钱都不让存。

李先生是一位按摩师,在广西南宁的一家按摩店工作。2014年4月份的一天,他去工商银行存款。因为当时没找到有视力的朋友陪伴,他便一个人去了银行。

“虽然以前听过好多盲人因为不能签字,银行拒绝给办理业务。但我想,我只去存款而已,比较简单,并不像开通网上银行这样的业务那么麻烦,银行的工作人员应该会协助我办理的吧。”

可让他没想到的是,真就因为不能签字,在柜台,工作人员拒绝给他存款,并表示这是规定,他们爱莫能助。李先生着急之下,找到保安,想用ATM机存钱,让保安协助一下。结果保安说这可不行,因为李先生看不到,他操作什么李先生都不懂,万一出什么事情,可负责不起了。

在银行办理各类金融业务时,签字确实是一道无法逾越的难关。存款取款按规定都需要签字,开通网上银行需要签字,开通信用卡需要签字,办理贷款业务就更需要签字了。

其实对于存、取款业务来说,银行柜台一般都睁只眼闭只眼。不管是本人前去,找人代签,还是直接找人拿着身份证去代取,或者换个方式,在ATM机上找人协助操作。但是涉及到其他稍微复杂一点的业务,或者换句话说,涉及到风险在银行而非客户的业务时,银行的态度就彻底转变了。

今年28岁的张先生是先天性全盲,现居住在广东潮州,不会写汉字的他,通过屏幕朗读软件,能够非常熟练地使用电脑。2014年4月,他在网上申请了一张广发银行的信用卡,提交资料审核通过后,按照约定来到银行柜台开卡。但银行发现他是盲人后,拒绝了他的开卡请求。理由是张先生不能写字,也无法按照信用卡的申请流程,在申请表上抄写那一段声明。

“我实在是无法理解,我又不是没钱,又不是不知道信用卡的这些规矩。只不过无法用写这种方式表现出来。”

因为不能签字,广西南宁的杨先生想去开通网上银行时,同样遭到了拒绝。银行柜台工作人员还好心地表示,因为杨先生是盲人,他们担心开通网银后他自己不会操作,会被人骗。

“其实我觉得他们什么怕我们被人骗,什么我们不能签字,这些理由背后,是对我们盲人的不了解。我们只是视力有问题,但是理解能力和判断能力都和大家一样。尽管不能写字,但是我们通过读屏软件操作电脑操作得非常好。”

……

以后所有的盲人都应该叫丁一

“面对这样的情况,完全要靠自己的人品”

杜兴是一位先天性低视力,他现在服务的视障热线,每天至少会接听三十个全国各地盲人打来的咨询电话。其中关于银行的多不胜数。按他的总结就是,到银行办理业务的视障人,完全是靠人品。如果人品好,遇上好心的服务员,就能通融一下。比如存款取款,随便划一笔就算了,或者带着去取款机取。而信用卡嘛,不少盲人吃过亏之后,就不会去柜台办理。而是上网预约,让业务员上门来办理。

“像上门来给你办卡的业务员,每办成一张卡,成功开通后,他们至少有五十块的提成。所以,他们才不管你是不是盲人,填不了表帮你填,签不了字帮你签。”

而还有一些没学过汉字的盲人,会专门练习写自己的名字。等到了银行办理业务,需要签字的时候,就趾高气扬地掏出笔,在服务员惊异的目光中,签上自己的大名。通常服务员只能哑口无言,不好再找其他理由拒绝。

但因为学写名字,盲人圈又有了一堆大家用以自嘲的笑话。其中最经典的一个就是—以后所有的盲人都应该叫丁一。因为笔画少,写起来也简单,学起来容易上手。否则碰上个喜欢用古文表示自己有文化的父母,取个三个字的名字。从来没见过汉字长啥样的盲人,就只能到厕所哭晕过去了。

拒绝你,一个理由足够了

事实上,签字只是银行用于免责的一种形式,对于盲人来说,有时候即使你学会签字了,在办理某些金融业务的时候,仍旧会遭遇拒绝。有些是有理由的,有些干脆就毫无理由。

爱情鸟是生活在南京的一位盲人,在按摩行业打拼16年,现在已经是两家营业面积在一百平方米以上的按摩店的老板。因为个人的兴趣与爱好,还受聘于一家科技公司,为盲人设计手机屏幕朗读软件。

2013年10月,爱情鸟在招商银行官网申请了一张信用卡。一周之后,他应约前往柜台办理开卡业务。

“当时我询问需要什么资料,我好做好准备,工作人员在电话里说:需要身份证复印件、工作证就可以了。说实话这几年都听说过盲人办理不了信用卡,所以我就多问了一下工作人员,为了能顺利办卡成功,还需要提供一些什么材料?当时工作人员在电话中说:您有车吗?我说有,他说:那太好了,您到时候将行驶证也带着吧,我后来还说我也有你们招行的金卡,那他说那也带着吧。”

曾经学过汉字的爱情鸟在签字这一关没有遇到问题,当时他提供了身份证、招行金卡、大众宝来的行驶证、办公室固定电话,还有他在那家科技公司的名片,头衔是事业部总经理,首席体验师,收入填写的是一年10万元。

经过大约十天的等待,爱情鸟打电话到招行95555自动台,输入身份证号码查询信用卡进度,语音提示却是由于综合分数不足,他申请的信用卡遭拒。

“当时我就很郁闷!心里很受伤!从情感上接受不了,当时提供了那么多有利的材料,在柜台也没有说什么,可是说综合分数不足,我就想到底是哪一项不足呢?”

于是,爱情鸟在10月30日拨打了招行客服热线95555,询问具体情况。客服也没有给出明确的解释,只是反复强调爱情鸟的综合分数不够,至于进一步的解释,客服说:这是银行内部规定,不能透漏。

“后来客服在我再三询问下,表示会帮我向上反映。第二天我还真接到了一个电话,来自四川城都一028-83325555的电话,他说是招行一个什么主任,对我的反映非常重视,专门来向我解释。可他这原因很是让我来火,居然还是那一句,综合分数不足,所以被拒绝,我还是要原因,他表示只有这原因,别的不方便透漏。我好声好气跟他说,我需要找到原因,以方便后期能在招行再次办卡。最后他说会再去帮我跟审核部门沟通一下。最后也没有结果。”

不甘心的爱情鸟拨打了招行信用卡中心的4008205555电话,询问客服办理信用卡所需要的流程和材料。又是一轮反复沟通,仍旧没能找出明确原因。

“当时那客服说:我如果还想申请办卡的话,她是可以帮我申请的,我说我即使在办卡,提交的材料还是一样的,我这不是没事干吗,她说那等几个月我个人情况有所改变在办也行,那我说:我改变什么呢?我不知道你们拒绝我办卡的原因是什么啊?这让我怎样改变,客服说:或者等几个月我们银行审核程序也有所改变呢,那我就询问,你能保证我到时候一定能办理成功吗?她表示不做保证,后来我说了,所以我这需要理由啊,我好改变。就这样最后还是没有得到结果,他们的回答始终就是那一句话,综合分数不足。”

其实这一次爱情鸟是信心满满的以为自己能办到信用卡的。因为他在之前曾经遭遇过拒绝。在此之前,他和一些盲人一起申请过南京银行、农业银行、锌业银行等多家银行的信用卡。当时没能成功的原因大都相同,并且是得到了明确回复的。

“由于我们当时的职业是盲人按摩,属于服务行业,服务行业属于风险行业,所以办理不了。”

尽管这带有明显的歧视,但好歹给出个明确原因。可招行的这一次,爱情鸟不得不只能怀疑对方是在资料上标注了他是一个盲人,所以一直不便透露。否则以他提供的材料,办白金卡都绰绰有余。但倘使真是这样,按摩可以改,盲他还真改不了。

“其实我现在已经不想办什么信用卡了,但我真的很想得到一个说法。就算是歧视我,也来点明白的。我以前能看见一点时,还学过汉字,都是这样的遭遇。我那些不会汉字的盲人同胞怎么办呢?”

爱情鸟的这个是猜测,住在西安的盲人张先生贷款时的遭遇真真切切地给了盲人一个拒绝的理由。之前与爱情鸟的经历都差不多,只是因为张先生办的是房贷,他是等着房子结婚的。因此他找了多家银行,并且不断地去问理由。一开始是说他无法签字,所以他在家练会了写自己的名字。然后又说他们没有盲文条款,不能保证张先生清楚贷款合同的内容,他说可以找律师来做证念给他听。后来银行方面又说他从事的是按摩,收入不稳定,必须要有家人的财产担保,他也找到了。可是结果仍旧是拒绝。

“最后有一个业务员实在是受不了我天天去找他,就跟我说了实话。他告诉我,说因为考虑到我是盲人,银行觉得我还款有风险。如果是普通人,还不起款,他们可以收房子。但我是个盲人,到时候收了我的房子还会被别人骂。他们干脆就不贷款给我了。”

麻烦制造者VS权利持有者

为了解决这些问题,盲人们也算是绞尽脑汁,奇招频出,与柜台工作人员斗,与电话客服斗,与领导斗。

最无奈的招数自然就是学习写汉字。有的盲人专门找来木匠,给自己做一块镂空的木板,把名字刻好后天照着笔画练习,还会带到银行,让签字时拿出来使用。也有盲人找到律师咨询,通过第三方公证的方式,用按手印,盖章等,替代签字所要表达的知情与同意。但是这些方法,时灵时不灵,完全取决于工作人员的态度。正应了那幅不服不行的对联。

也有盲人采取的方式让人叹为观止。

来自南京的盲人史先生在办理业务遭拒后,上网查到了工作人员的电话和他们领导的资料,最后冒充领导给业务员打电话进行了训斥。结果业务员第二天就打来了电话,态度还来了个180度大转弯,一切顺利。为此,史先生还将他的经验发扬光大,为不少视障朋友解决了到银行办理业务的问题。

有很多人劝慰这些辛辛苦苦与银行较劲的盲人,实在不行,换个家人来帮忙办理一下业务不就得了。何必呢!但是,越来越多的视障者已经不再愿意向银行妥协。

“因为我们不是麻烦的制造者,而是权利的持有者。”在征集视障人士办理银行业务遇到的困境与对策的案例时,来自广州的盲人阿冲表达了这样的观点。他的这种观点,正是很多盲人想要对社会大声说出来的。

其实,害怕盲人被人骗,担心盲人还不起款,觉得盲人没有判断能力,甚至在面对盲人时还有道德压力。这一切归根结底都是因为对于视障群体的不了解,和想象中的刻板印象。正是在这个基础上,不愿意承担责任的一线工作人员,才会在面对视障客户时,采取消极与拒绝的态度。

如果盲人因为这样或者那样的遭遇,就选择退缩,那么这些问题永远得不到解决。与此同时,盲人也会逐渐地怀疑自己,认为自己真成了一个麻烦制造者。

如果盲人能够积极地行动起来,不断地去和银行沟通,让营业员了解到有盲人客户的存在,了解到盲人是怎样生活,工作的,打破他们对盲人的固有想象,那么就能促进这一切的改变。

没有一颗感恩的心

盲人在银行办理金融业务时,不仅会遇到签字问题,还会遇到诸多因为不了解而产生的硬件障碍。这些障碍与大家对盲人的爱心交织在一起时,同样会产生诸多无奈。

许多盲人为了规避在柜台可能遇到的签字问题,默默地选择了上ATM机办理业务。实际上,因为ATM机的普及,给人们的生活也确实带来了巨大的方便。可它们却经常忘记了残障者。因为没有语音系统,按键上也没有盲文,所以对于ATM机,盲人只能寻求他人的帮助。

“每次我自己去柜员机上取钱,总有特别热心的阿姨过来帮我。我心里其实挺感激的,但她们老是热情过头,总问我的银行卡密码,好帮我输入。”

盲人杨先生遇到这样的情况时总是很尴尬,因为密码是一件非常隐私的事情。可有好几次当他表示他可以自己输密码时,却得罪了热心帮他的人,甩下一句“你这个盲人怎么这样”的话语便愤愤而去。

“我们完全是被ATM机的奇葩设计给弄得无比狼狈,如果他们能够稍稍遵从一下通用设计或者无障碍设计的原则,哪怕没有语音提示,我们也能独立操作。”

杨先生用过许多银行的ATM机,上面的功能键布局和排列乱七八糟就不说了,不同银行,不同区域的ATM机上的密码盘数字排列甚至都不同。

“它们有的123在上面,有的789在上面。有的从左到右排,有的从右向左排。至于那个0就更是神出鬼没。就算中间那个数字5上有定位的点,也形同虚设哪!”

这样的情况,不仅出现在ATM机上,外出刷卡消费时遇到的pose机也总让盲人尴尬不已。

刘女士是一位低视力。因为现行的人民币在外观的设计上不太好分辨,所以她更喜欢刷卡消费。但在去超市的时候,她偶尔会遇到这样的尴尬—因为看不清pose机上的密码排布,所以有时候要趴下去看,或者要输几次才能输对。这个时候,通常会遭遇营业员与后面排队顾客的抱怨。有时候她也会遇上像杨先生一样的尴尬,会有热情的营业员,甚至是顾客问她的密码,要帮她输入。

“后来我就干脆办了信用卡,不设密码。那样我就只需要知道确认键在哪就可以了。”

按键时代还有迹可寻,现在好多银行的机器全部换成了触屏,让盲人更是束手无策。尤其是碰上为了客户安全更新的乱序密码盘,每输错一次,数字的位置都会发生变化,更是给视障人增添了障碍。在福州工作的视障人林先生认为,银行从来就没考虑过视障客户的需求。

让视障人更为担忧的事情是,在银行办理金融业务时,没有人会认为这些障碍是银行的问题,大家普遍觉得是因为盲人看不见的错误。

与此相关的,还有网上银行的验证码问题,网银页面的键盘可及性问题,屏幕朗读软件支持问题,诸如此类,让视障人叫苦不迭。

而所有的这些问题,并非是盲人在办理银行业务时才会遇到。实际上,在融入社会生活过程中,因为诸多无障碍设施不完善,还有大家对盲人的不了解与固有偏见,导致处处碰壁。不仅如此,盲人在被碰得鼻歪眼斜之后,还会被大家很同情地来上一句:“好可怜哪,他怎么就看不见了呢!”

盲人进行曲

时代在发展,越来越多的盲人从隔离中走出,迈向城镇,从事推拿工作,收入有所提升;屏幕朗读软件也越来越普及,盲人能够通过电脑和手机,自由地与世界连接。在融入社会,参与社会生活的过程中,盲人遇到的障碍,反而越来越多。这是一个客观的规律,如同生产力越发达,科技越进步,人类对能源的需求越高相同。

在在没有互联网的时代,在盲人只能被局限在家里的时代,甚至好多盲人,对于阅读都一无所知,更谈不上迸发出需求。但,正如视障人杨青风在关于《非视觉摄影》的宣传片中所说的那样:“现在已经是21世纪了,我们的想法应该改变了。”

面对在与银行打交道的过程中遇到的障碍,盲人们纷纷开始了行动。一方面,大家积极走入银行,用自己的方法与银行沟通;另一方面,大家也开始关注到具体政策的落实。

2012年4月,家住北京的姬先生向中央人民广播电台反映他在办理银行业务时遇到的签字问题,并向银监会反映。银监会给出了独家书面回应表示:“如果当事人一方签字有困难,如视障人士等因身体缺陷不能签字,在法律规定的常规方式下无法完成合同签订的,经双方协商后也可以采取其他变通方式达到订立合同的目的,比如通过按手印的方式。这种变通方式在办理部分银行业务过程中,如存取款和汇款等业务中也是可行的。”但针对这纸回应,北京广衡律师事务所主任律师赵三平指出它对于银行根本不具备约束力。尽管姬先生在记者的陪同下再次到银行办理业务时得到了友好对待,但他知道这并不能解决所有盲人面临的问题。

2012年5月,银监会在其网站上发布消息,称他们印发了《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》,要求银行推出措施以充分尊重并保障残障人客户平等获得银行业金融服务的权利。但后来的事实证明,这纸通知并没有产生效果。做为DPO,一加一(北京)残障人文化发展中心在该通知发布后向媒体指出,目前视障人和银行工作人员最需要的,是一线工作时的实际操作守则。否则到银行咨询,得到的回答都是残障人可以办理业务,但具体怎么办,要向上级领导请示。

同年6月21日,来自山东的视障人王小海(化名)将一封写给银监会的公开信放到网上,截止到7月2日他将该信寄出,共获得了493名来自全国各地的视障人签名支持。

王小海

在公开信中,王小海表示,国内各大银行在网银登陆时设置验证码且未提供替代文本及语音播报的行为,构成对视障客户的歧视。他向银监会提出了两项请求:纠正各大银行的歧视行为,督促其采取切实措施,完成网站尤其是网银系统的无障碍改造,保证视障客户平等接受金融服务。将处理结果及时书面答复本人,并向社会公布,以保证公民的知情权。

2013年6月,在中国银行业2012年度社会责任报告发布会上,中残联副主席吕世明再一次指出希望银行系统能够在语音验证码、盲文银行卡等方面有进一步的改进。

同年7月,来自北京、山东、河南、浙江、四川五地的视障人士分别向银监会及四大国有商业银行提出了政府信息公开申请,要求其公开网银无障碍改造的工作进展。

……

好吧,我努力踮起脚尖

在媒体曝光的背后,还有无数视障人士在生活中,努力地与银行做着沟通,在维护自己权利的道路上,尽着自己最大的努力。

2013年6月,一则新闻引发了视障群体的轰动。光大银行在国内率先推出无障碍信用卡。据媒体报道称光大无障碍信用卡主要拥有三大特色功能,让视障人士拥有自主、轻松、便捷的金融产品和服务体验。在卡片的设计上,为了方便视障人士识别中国光大银行信用卡,卡面正面特别印有品牌“光大信用卡刷新每一天”及独特的本卡信息“爱心、阳光、无障碍”的盲文字样。而相应的配套服务上,光大银行信用卡中心为视障人士定制了盲文语音版“客户使用手册”,持卡人无需他人帮助,依靠自己就能“听到”信用卡使用技巧。在日常的业务办理中,光大银行信用卡中心专为视障人士开辟了客户绿色通道服务。

明明是可以通盘解决的问题,却要通过这种单独的形势提供专门服务,以显示其关爱,对此已经麻木的盲人已经不想再纠缠,大家只希望这则新闻不会又只是一纸新闻。因此,全国各地的盲人都开始纷纷给光大银行打电话进行咨询。但结果再度令人失望,尽管新闻已经有了,可是到各地的光大银行网点咨询时,柜台都表示没接到通知。而致电光大客服,他们又说需要再等几天,通知完全下发后大家才可以办理。

为了能够督促这一“关爱行动的落实,生活在北京的视障人吴双给光大银行打了许多电话。在表示过自己要向报导的媒体核实这一新闻之后,2013年7月,他终于等来了上门服务的光大银行业务员。但让他哭笑不得的是,业务员来给他办卡的时候,其实自己也是一无所知,主要还是因为他们的领导给他下达了指示,这件事一定要。但在办理的过程中,遇到抄写同意协议一段时,业务员没了主意,吴双只能出主意,让他请求领导,这一段可不可以由他带领吴双阅读一遍,以录音的形势进行留存。经过几翻沟通,包括用按手印代替签字等在内的流程总算熬了过去。

不过,后来吴双倒是很快地拿到了这张“沉甸甸的无障碍信用卡,业务员当时满怀激动地跟吴双说,这张卡的上面,用盲文印着他的名字,承载着光大银行对盲人的爱。吴双听完就激动了,拿着卡来回摸了好几遍,愣是没发现。一问之下,才知道,原来这盲文还真是印上去的,只能看,不能摸。

不管怎样,吴双拿到了这张卡。但同期,还有许多视障人拨打视障热线,告诉接线员杜兴,他们在当地根本办不到这张无障碍信用卡。来自福州的视障人林先生2014年初去光大银行时得到的回复居然是这张卡几个月前已经停办了。至于为什么停办,原因不详。

而尽管2012年5月,建设银行推出了金融助盲卡,以辅助盲人识别纸币,并找到签名栏,但也仅在北京地区部分网点发放。当2013年5月,华夏银行推出同样的助盲卡时,建设银行的助盲卡已经销声匿迹。

每一次,当银行业有所动作时,盲人都会以非常积极的态度,去回应这些新举措新产品。然而时至今日,盲人在银行办理业务时,要么就是靠朋友,要么还是拼人品。只不过,在存取款业务这块,像在北京、上海、广州这样的大城市,已经很少有盲人会被以无法签字为由拒绝存、取款。生活在北京的视障人蒋女士将之归功于盲人的可见度增加了,到银行去的盲人多了,他们被闹得烦了。但贷款与信用卡的办理,仍旧是个问题。

但,又能如何呢?

面对银行这个庞然大物,面对那堵隔离在公众大脑中的高墙,盲人们所做的,和一位身材矮小的残障者面对够不着的ATM机时,采取的态度一样—好吧,我努力踮起脚尖!

技术不是问题,问题是技术解决不了的问题

2014年12月1日,中国银行业协会发布《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》,要求其会员单位为残障客户提供无障碍服务,其中涉及到了一些具体措施,如多渠道获取验证码,手机APP支持屏幕朗读软件,ATM机提供语音服务等。

2015年3月4日,兴业银行北京分行举办了盲人语音ATM机投产发布仪式,现场邀请了中国盲人协会主席李伟洪、声波FM总监杨青风在内的视障者前往体验。尽管功能上尚有局限,如何推广应用到全国各地的各家银行还没有定论,更愿意从积极角度看待这个问题发展的杨青风认为,不管是作秀还是关爱,不管是黑猫还是白猫,现阶段,对盲人来说,能解决问题的都是好猫。

其实,从法律角度来讲,中国并不缺少。2008年新修订了中华人民共和国《残疾人保障法》,2013年《无障碍环境建设条例》也正式实施。在国际社会,中国政府也早已签署并批准了联合国《残疾人权利公约》。

但是,在银行业一片高歌的背后,越来越多的是盲人们得到的综合分数不够,原因不便透露。也许,在技术上,很快就能解决签字问题,验证码问题,甚至财大气粗的银行可以给一个盲人发一个语音pose机,然后给每个业务员发一本“要把盲人业务办好拢共分几步”的指导手册。

但是如何让银行能够相信盲人,怎样让一线工作人员不再觉得盲人是可能给他们带来风险的麻烦,当彼此之间出现争议时,哪里能够仲裁……

这些看起来不是技术的问题,依靠同情与怜悯,很难得到解决。从自律指引,到语音ATM机,杨青风希望,这一切,是一个好的开始,一个让盲人参与进来,对自己的事务能够做主的开始。

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