【评论】从“麻烦制造者”到“权利倡导者”

来源:有人杂志   作者:阿冲   2015.06.30 15:11  浏览595
摘要:从我第一次去银行开户,到我指导欣欣用打电话投诉的方式完成开户,前后的跨度是八年。这么长的时间里,我们视障人士从原来的完全不懂银行的规矩,到开始知道自己享有的一些权利,经历了一个漫长而曲折的过程。我在论坛上和现实中听说和见识了银行的各种歧视和不合作,我自己也跟银行的工作人员吵过架、发过脾气,听说这样的事情还真不少。不过列举再多也不如多想想办法如何有效的反对歧视,解决问题。我们对自己的认识也从一个“麻烦制造者”上升到了坚持维护自身权利的倡导者。

盲人按摩这个行业,特点是收入不高,流动性很强,因此有些人工作几年可能都走过几个城市,甚至跨越过几个省份打过工。每当我们去到一个新的城市,除了因为昂贵的漫游费需要换个手机号,还有一个就是因为不想每次取款都要缴纳高额的手续费而重新开一张银行卡。

几乎每个盲人都会遇到银行的歧视,而且多数就是明显的歧视。隐性的歧视是近年来有越来越多的视障人士努力推动银行改革,银行行业推出了一些积极政策之后才显现出来的现象。

第一次不亲密接触

记得当年第一次去开卡是一家工商银行。那天我们走进银行大厅,感觉那是一家很大的银行,很多人在排队,广播里不时传来清晰的叫号的声音。

“等灯等灯,请A030号到5号窗口办理业务。”

我们在大厅里转了几分钟才找到工作人员,他刚见到我们有点紧张,问我需要办什么业务。

我说要开户,他就先给我哪了一张小纸片。她说:“拿着这个号,等一下叫到这个号码你就去窗口开户,先跟我来这边填个单吧。”

陪我去银行的是一位不识字的同事,于是当银行工作人员把受理单据扑到桌上让我们填写的时候,我们两个都傻眼了。他看得到不会写字,我会写字,不过看不清单据上那些小字写了什么,更不用说亲自填单了。我很无奈,但是我很清楚,当时的积蓄虽然不到一千块,戴在身上真的不安全,因为我们的宿舍里已经有好几个人丢过钱了,甚至连新买来的衣服晾在窗户边都被人偷走了。我在银行大厅里愣了好几分钟,实在没办法,还是跟工作人员求助,让他们帮我填单。但是我问了两个工作人员,他们的回答几乎一样:“我们是银行的工作人员,不能帮客户填单的,不然出了问题我们是要负责任的。”

工作人员的说法似乎很有道理,让我无言以对。

后来一位到银行办业务的中年人看我急得团团转,他或许是觉得我的样子实在很可怜,于是主动帮我填写了单据,我才被安排到窗口完成第一次的开户。当窗口内想起了砰砰的盖章声音之后,单子被从窗口递了出来,工作人员让我签字。我虽然会写字,不过我看不到应该在那个位置签字,于是窗口里的工作人员很不耐烦地呼叫大堂经理过来拉着我的手放在要签字的位置。他的动作很僵硬,大概是从来没有遇到过盲人开户吧。签完了字还要按手指印,签了几次自己的名字,还按了几次手印之后,单子重新回到了窗口里面,又是砰砰的盖章的声音,我的心脏也因为激动砰砰地跳个不停。

接着,单子又被递了出来,窗口里的工作人员又一次呼叫了大堂经理。这次她的声音更加不耐烦。甚至我感到她今天似乎心情不好,而我的出现让她的心情更糟了。我都觉得自己好像真的犯了什么错误,才几百块钱,也许对他们来说这个数字太少了,可是那也是我大半年的积蓄啊,不能冒险一直放在宿舍里等人去偷啊。我只能继续忍耐,等待大堂经理再一次僵硬地拉着我的手签名、按手指印。当时不知道是天气冷,还是我太紧张了,感觉手指按了几次都有点麻木了。她们的声音越来越冷,我的手上全是汗。不记得过了多久,我的存折终于开好了。当我们回到按摩店里,同事们已经在吃午饭了,那天我们去银行开了个户就花了两个多小时,整个经历也给我留下了阴影。从那以后我几乎很少在两个月以内去一次银行,我觉得那个地方太冷,去那里办事太麻烦,尤其是太麻烦人家的工作人员。我真的不想因为自己视力不好就给人家添麻烦,不想让人家看到我们就心情不好,不想破坏盲人在明眼人心中的形象。

存几百块的VIP

听说根据《残保法》我们去银行办业务可以凭《残疾人证》优先办理,不用排队。于是,每次去银行我都拿出来残疾证要求优先办理,但是情况似乎不像法律要求的那么理想,常常被银行的工作人员拒绝。他们的理由都是,没听说过这个政策。甚至有些人觉得很奇怪,凭什么人家都排队,我就给你优先啊。

其实,人家排队是人家看得到,叫号之后可以自己找到窗口。我就算排队也行,当叫到我的时候,我虽然听到自己该到几号窗口办业务,可是我视力不好,根本看不到自己该往哪个方向走,又没有人来引导,办不了事情啊。于是我每次都会耐心的跟大堂经理解释为什么我要求优先,于是就有一些工作人员会理解我,会为我想办法。于是偶尔就会被安排到VIP窗口办理开户、存款。

说到这里也好玩,有时候我只存几百块钱,估计VIP窗口的工作人员都会笑抽了,他们在那个窗口平时面对的最少都是几十万、几百万上千万的土豪,哪里见过才存几百块钱就到VIP的。

不开户,就投诉

我曾经的一位同事欣欣,她到工作的按摩店附近一家农业银行去开户,遇到的情况跟我有点像,先是银行的工作人员不想帮她填单,理由也是怕承担责任。后来在她的诚恳请求下,大堂经理心软了,就找了个保安帮她填好了单子。当她在窗口办理开户手续的时候,工作人员让她签名,她说一点都看不到,不能签名,盖私章和按手指印可以的。但是工作人员坚持要她签名,不能签名就不能开户。最后争执不下,她只好无功而返。

回到按摩店里,他气呼呼地跟我说了情况,还说:“不是说可以盖私章和按手指印办理开卡吗,为什么这家农业银行就不行呢?”

看她委屈的样子,我也觉得很不爽,我就让他打95599投诉了那家农业银行。最后投诉很有效,银行的工作人员主动联系了她,她再次去了银行顺利地开了一张银行卡。

微笑的麻烦制造者

从我第一次去银行开户,到我指导欣欣用打电话投诉的方式完成开户,前后的跨度是八年。这么长的时间里,我们视障人士从原来的完全不懂银行的规矩,到开始知道自己享有的一些权利,经历了一个漫长而曲折的过程。我在论坛上和现实中听说和见识了银行的各种歧视和不合作,我自己也跟银行的工作人员吵过架、发过脾气,听说这样的事情还真不少。不过列举再多也不如多想想办法如何有效的反对歧视,解决问题。我们对自己的认识也从一个“麻烦制造者”上升到了坚持维护自身权利的倡导者。

最近一次和银行打交道是去广州的华夏银行开户,整个过程大约两个小时,前前后后也经历了不少波折。

进到银行大厅里,我就拄着盲杖到处走,希望工作人员看到我跟我打招呼。过了两三分钟,终于有一位女职员在我旁边说话了。

“你好,请问你办什么业务啊?”

“你好,我想开一张卡。”

“好的,那您跟我过来这边吧。”

说完,她就扯着我的衣服往旁边走,我说:“你不用这样拉我,你可以走在我前面一点,然后我扶着你的肘关节就行了。”

她带我走到一张桌子旁边安排我坐下,然后问我要了身份证,帮我填写单据。这个开始让我觉得还算不错,至少受到了应有的尊重,也给予了合理便利。当她填好单据,就到窗口跟里面的人商量了一下。整个过程差不多有十几分钟,等得我都有点急躁了。因为我担心下午四点半了,她们会不会快下班了。

当那位帮我填单的工作人员重新回到我的面前,我感到她的态度有点变化,似乎有点不顺利。她迟疑了一下,然后就叫了一声,一个男性的保安就过来带我去自动开卡机协助我开卡。我问:“不是到窗口开户吗,为什么要去自动开卡机啊?”

她说:“我们觉得你在窗口开卡会比较慢,所以你就跟保安过去自动开卡机好吗?”

既然是为了快一点帮我开卡,我当然愿意了。

保安也是扯着我的衣服就走,我一下子挣脱了,就拉着他的肘关节往前走。我还说:“这样我才容易辨认方向,你扯着我的衣服不好控制方向,让我感觉容易撞到东西。”

保安似乎并不理解我的意思,只是含糊地“嗯”了一声。

我们到了自动开卡机前面,他让我站好,然后就在开卡机上操作起来。我只听到开卡机上传出来的语音提示,但是除了记得提示我正对开卡机,不要低头,其他的也不记得了。那个保安很少说话,也不提示我该怎么做,我就站在那里,傻傻的,等待着开卡。

当开卡机上有语音说,请保持您的电话畅通,准备接听银行的电话验证,我就掏出来手机。果然,手机立刻就响了,然后是一个甜美的女生,问我是不是XXX,我说是,然后就不记得还问了什么了,总之我符合规定,他们会立即帮我开通账户。挂断了电话,开卡机提示输入密码,保安就叫我输入密码。我站在那里有点犯傻,不知道在哪里输入密码,保安也不告诉我,也不拉着我的手摸密码器。在我的一再要求下,他才拉着我的手摸到了密码器。我问,数字是怎么排列的,他说就是那么排列的。我说:“我看不到,怎么知道是怎么排列的。”

他说:“其他密码器是怎么排列的,这个就是怎么排列的。”

我说:“不同的密码器,排列不一样的,有的好像电话机的,有的就是反过来的,你告诉我这个是怎么排列的好吗?”

他不说话了,甚至有点烦了,大概他从未见过盲人开户吧。

“你告诉我,5的上面是2还是8,确认件是不是在右下角就行了。”

他说不是。……然后就不说话了,我等了半天,他还不理我,我就火了。

“喂,你协助我开卡,至少要告诉我在哪里输入密码,数字是怎样排列的,不然我看不到怎么办啊?”

那个保安真是气死人了,他居然一言不发地走开了。我一个人站在那里,真的很无助,听着旁边的声音,我感觉脸上在发烧。似乎我又错了,我给人的感觉是不是好像无理取闹的,我该怎么办呢?我心里很急,也很气,我不明白为什么那个保安接受了协助我开卡的任务就不会有一点耐心。我不需要多余的爱心,但是我需要起码的耐心。只要他拉住我的手放到密码器上面,只要他告诉我上面的数字是怎样排列的,我按下密码的速度不会比明眼人慢我从未试过让密码等待超时。但是现在我就束手无策了,我感到我需要求救了。

过了好几分钟,刚刚帮我填单的女职员走到了我的旁边,她说,“你不输入密码,由于超时,卡开不出来了。”

我说:“不是我不输密码,是保安就没告诉我密码器在哪里,后来找到了密码器还不告诉我密码器上面的数字排列,因为我知道不同的银行密码器的数字排列不统一,不敢随便按。”

她说:“那你跟我先到这边坐一下,我帮你看看系统里是不是已经开好卡了。” 我在填单的桌子旁边重新坐下,又是大约十几分钟的等待。我感觉这次遇到了典型的歧视,于是拿出手机开始录音。我不希望有一天会用得上,但是我不排除为了以后盲人到银行办业务少受一点歧视,我愿意付出时间,哪怕是把银行告上法庭。

在等待的时间里,我除了录音,还开始调整心情。我希望用自己的微笑来应对银行职员的冷漠。我觉得银行的制度是死的,但是为我们服务的人是活的。我希望可以通过努力完成开卡的任务,毕竟我不是每天都有时间往银行跑,更没有那么多勇气用来面对普遍存在的歧视。

当那位女职员再次回到我的面前,我微笑着跟她说,“你们是不是快下班了,我开个卡这么麻烦,真的不好意思啊。”

她说:“还没呢,要六点才下班呢。”

我说:“那就好啊,希望你们下班之前能帮我开好卡啊。”

她说:“我看过了,您的卡已经开了,只是没有设置密码。您需要跟我到3号窗口看一下能不能办出来。”

于是,我第一次坐在了华夏银行的受理窗口。我努力深呼吸,控制自己的情绪,保持面带微笑的跟窗口里面的受理员说话,耐心地回答她的每一个问题,还不时地调侃自己。当她提示我为了安全,暂时不为我开通网上银行、手机银行、短信银行等业务的时候,我笑着说,没事的了,我在你们银行开卡就是为了出去国外取钱每天第一笔都不要手续费,所以能开通的业务就尽管帮我开通吧,我不会有安全问题的。她还担心我限额太高不安全,建议我限额一千五,我说,“不用的啦,最高限额有多少钱,你就给我开最高的。”

她也笑了,说:“你的网上银行最高可以一次性转账400万,这样好不好啊。”

我说:“好啊,这样就对了啊。”

微笑的力量真是不小,我在窗口不但开通了手机银行、短信银行、网上银行等业务,还开通了网盾。

银行是重要的公共服务系统,尤其是在中国。按照相关法律和国际惯例,银行需要建设无障碍环境,需要完善产品的通用设计,更需要为每一个办理业务可能遇到障碍的客户提供合理便利。如果银行没有完善无障碍设施,没有符合通用设计属性的密码器、柜员机和网上银行、手机银行,还拒绝为身体差异客户提供合理便利,我们应该有一个途径可以促使银行实现《无障碍条例》要求的设施建设,让银行推出具有通用设计属性的软硬件产品。就算不能马上实现银行环境的无障碍,或者建立通用标准需要时间,为身体差异的客户提供合理便利也是必须和最迫切的。

但不应该仅依靠微笑

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